BIC長期保証の対応

3年ほど前にビックカメラで購入した洗濯機が壊れてきた。
購入時に勧められたので長期保証に加入していた。

洗濯機の状態は、全く動かないという訳ではない。
乾燥中にマニュアルに無いエラーが表示される。マニュアルにはその様な場合は修理をしてもらうように書かれていた。

電話が繋がらない？

まずはBIC長期保証を利用すべく、嫁に平日に電話するよう云っておいていた。
つながらない。日に二回位掛けても「大変込み合っています」の応答となるらしい。
長期保証には２つの電話番号が記載されている。両方に電話しても駄目だ。
そうこうしているうちに、大分日が経ってきた。

しかたがない。どんなものかと自分で電話をかけてみた。
つながらない。というより話し中になる。
話し中？コールセンターの電話としてはおかしい。
自宅の電話はIP電話だ。ひょっとしてIP電話が悪いのか。
携帯からかけ直してみた。
今度は、すぐに繋がった。

まずクレームから?

少し年配と思われる男性が対応してくれた。
落ち着いた真摯な様子が窺えた。
まずは、「どういった家電製品でしょうか？」次に「どういった問題でしょうか？」
(正確な表現ではないが、そんなことを訊いてくれた)

まず訊かれる事は、保証書の番号だろうと想像していた。
しかし、まず困っていることから訊いてくれる。
よくできた電話対応だと感心した。

保証が受けられない?

実は、BIC長期保証で対応を求めたのはこれで2度目だ。
前回も嫁に電話させ、話を聞いてもらっていた。
その時は洗濯機の扉の部分にひびが入った(乾燥による熱の為か)のだが「機械の故障でないと対応出来ない」とか云われ、結局メーカーに直接修理して貰っていた。
(メーカーの許容範囲だったようで無料で修理してもらえた)

そんな事があったので少し構えて電話していた。
だが、自分で電話してみると丁寧な対応で好感が持てた。
自然な故障云々の話はいわれたが当然な内容に思えた。

保証が受けられない理由については
ビック長期保証約款 - ビックカメラ.com 総合案内 -の下記の項に記載がある。

第17条【保証が受けられない主な場合】
第26条【長期保証が受けられない主な場合】

機械の故障とか自然な故障だとかは、普通に使っていての故障を指しており、故意に壊したとか必要以上に乱暴に使ったとかではないこと指している様だ。

結局は入っていて良かった

まだ、修理は完了していない。だが、電話の対応でとりあえず安心出来た。

ビックカメラ(東証1部 3048)株を1株だけ持っている。
優待目的ではあるが下がっては欲しくない。
近頃低迷しているのは、(嫁の話だけ聞いて)対応が悪いのが原因の一つかとも思っていた。
悪い想像が当たっていなくて色々な意味で安心だ。

荻原 浩の神様からひと言 (光文社文庫)。
たしかクレーム対応の話があった。ハッピーエンドで終わるのだろうが、はじめの頃の辛い話や悲しくなる話を当時は読める精神状態でなく、途中までしか読んでいない。書店でも未だにお勧めなので、いずれまた読もう。