ループ―ビジネスを成功に導く七つの「環」 (マグロウヒル・ビジネス・プロフェッショナル・シリーズ)
ビジネスにおける事柄をループとして捉える。少し強引な気もするが、七つの要素で構成されたループモデルというのは良いかなと思えた。
近頃よくあるストーリー仕立てのビジネス書である。
おかげで頭に入るかはともかく読み易い。
- 体験の場
- ビジョン・チャンス
- 基本行動のチェック
- 率先垂範
- 現場での備え
- イノベーション(刷新)
- プロセスの標準化
二つ目の「ビジョン・チャンス」まで読んだが、顧客とのありかたを重視している。
顧客は、常に正しい
という話から始まり、機知に富んだ対応で顧客を喜ばせる、難しい要求でも出来る限り対応する例など、顧客対応を中心に事例がある。
顧客への素晴らしい対応は、出来る事なら行える様になりたいが、思うに天性のものもあるので難しい。
「体験の場」では、顧客の求めるものを探る出せと笑顔と元気でひたむきに取り組めと方針を示してある。
「ビジョン・チャンス」では、「権限委譲」が出来ていることが顧客への満足を引き出すに必要だと説かれている。
例では、接客対応が自分の判断で15%まで値引きできる例があった。
「権限委譲」は行動指針が、さらにはビジョンが理解されていなければ出来ない。
スタッフへの適切な権限委譲は、顧客満足につながるのは日頃良く感じる事。
自分自身が権限を持っていなくて「自分の判断で色々出来れば、もう少し早く対応してあげれたり、楽させる事が出来るのに」と感じる事がある。
ともあれ、人事評価には「企業理念の理解度」や「行動指針が把握出来ているか」を盛り込む必要があるのを理解出来た。
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